こんにちは、吉政創成 菱沼です。
ニュースを検索していると、「無人化」に取り組んでいる企業がどんどん増えており、迫る2025年問題に向けて各企業様々な試みをしていることがわかります。
さて、そんな中、とある企業が日本の消費者が無人店舗に求めている要素を調査したというニュースを見つけました。
今回はこの記事をもとに無人による店舗運営について考えてみたいと思います。
日本人が無人店舗に求めることとは？
ネットワークカメラのアクシスコミュニケーションズ社が調査した結果、日本人が無人店舗に求める特性に以下のような点が見受けられたそうです。（参考記事・原文）
- セルフレジが無人店舗の重要な特性だ、という回答は59%
- 困った時のサービスアシスタントを利用できるのが望ましい、という回答は54%
- 無人店舗の決定的な要素として、ビデオ監視による犯罪の抑止とカスタマーエクスペリエンスの管理は不可欠な機能だ、という回答が53%
- 対人交流が少ないことも安全上重要なメリットになる、という回答が41%
これまでセルフレジやシステム化による補助要員、導入コストなどについて言及された記事はあったと思いますが、安全性について言及されることはあまりなかったような気がしますね。同社ならではの視点です。
対人交流が少ないことによるメリットが、パンデミック対策の面なのか、犯罪面なのかはニュース記事には特に明記されていないようですが、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ガソリンスタンドに特にとあるので、客だけでなく、スタッフを守るという意味でパンデミック、犯罪、双方の面があるのかもしれません。
店舗の無人化について考えてみる
ウォークスルー型の店舗のニュースが出てきているので、いつか行ってみたいなと思いつつ…身近なところにできるにはまだまだ先のことだと思いますので、まずは身近なところで考えてみたいと思います。
さて、身近で無人化が進んでいるなと感じるのはセルフレジですが、どちらかというとレジ打ちは店員さん、お金の授受は機械という事がほとんどです。
個人的に完全セルフで素敵だと感じているのは某衣料品店のRFIDタグを活用したセルフレジと、某大手小売業が展開するスーパーで取り入れられている客がバーコードを読み取りつつ荷造りし、そのまま会計、帰宅できるシステムです。
この2つは基本的に待つことが苦手な小さな子供連れのご家庭にとってとんでもなく助かるシステムだと思いますし、急いでいる方にとっても助かる仕組みだろうなと思います。
ちなみにこういった仕組みの近くには必ず店員さんが近くにいます。
確かに操作中に不明な点が出てくることがありますので、何かあったときに聞ける相手がいることは重要です。
ただ、もしシステム障害が起きた場合に、スタッフがそれを認識できる状況になくては…とも思います。
以前、実際に中央のシステムが障害を起こしていて決済サービスが使えなかったという場面に出くわしたことがあります。その時はスタッフがスマホから恐らく本部の障害情報などが取りまとめられているようなポータルサイトで確認して状況を教えてくださいました。
なので、もし無人化を図るのであればこういった情報が取りまとめられている場所を作り、現地もしくは遠隔地で対応する人が情報を入手できるようにしておく必要があるといろいろスムーズですし、無用なトラブルも避けられます。
また、システムを導入してしばらくは、使い方に悩む顧客は必ず出てくると思いますので、質問を受けたスタッフが悩むことのないよう、きちんと説明できるようにトレーニングしておくことも必須です。
犯罪面については客、スタッフの双方を守ることにつながりますので、重要な要素です。
対人対応する必要がない分、スタッフが犯罪に巻き込まれる可能性や暴力事件は減りそうだとは思います。ただ一方で、スタッフの目がないことによって起きる犯罪は増えてしまう可能性がありますので、遠隔地からの監視や万一の対応策を考えておく必要はあるだろうと思います。
店舗の無人化で考えておきたいことのまとめ
ということで、長々と書きましたが、無人化を推し進めるときには以下の点についても考えておきたいところだなと思いました。
- セルフ化するならシステムに関わるスタッフ・社員が理解できるようしっかりトレーニングすること
- 障害などのシステムに関する情報を一か所にまとめて確認できるようにしておくこと
- 店舗の監視をしっかり行い、万一の対応策を考えておくこと
店舗の無人化によるメリットは、パンデミック対策や人材不足の解消、コスト削減だけでなく、本来注力したい業務にスタッフを割り振れること、それによるスタッフ側のキャリア形成、ヒューマンエラーの減少など様々である一方で、デメリットとしてトレーニング時間をとる、顧客の理解を得る必要があるなど、業種や業態によってさまざまな事情やメリット、デメリットがあると思います。
目的や考えうるトラブルへの対処などによってどうシステムを組み合わせ、利用していくかもまた様々ですが、これまで無人化に取り組んだことがない企業にとっては手探り状態でなかなかうまく進められないこともあると思いますので、そうしたときに相談できる先があると安心ではないでしょうか。
ランシステムが運営する自遊空間は、入会、入場、QR鍵の発行、移動、精算といった、従来であれば顧客とスタッフが接していた業務すべてをセルフ化させており、さらに質問対応などの接客もモニター越しの遠隔で対応することに成功しており、店舗の人件費を約30～75％削減できたそうです。
店舗の無人化に取り掛かってみたいけど何からはじめたらいいか悩んでいるようでしたら、ぜひランシステムにお気軽にご相談ください。
また、ランシステムでは自遊空間を無人化させたノウハウをもとにした「無人化ソリューションパッケージ」という以下のソリューションがまるごと入ったパッケージを提供しています。
- 無人入会システム
- セルフ入場システム
- QR鍵システム
- セルフ移動システム
- セルフ精算システム
- 清掃解除システム
- リモート接客システム
無人化ソリューションパッケージの詳細は以下からご確認いただけます。お問い合わせもこちらからしていただけますのでぜひご覧ください。
