こんにちは、吉政創成 菱沼です。
最近、コンビニ、スーパーなどでは、セルフレジや自動精算機、飲食店ではタブレットを使った注文システムを導入するところが増えていますよね。
これらの導入の目的といえば、コロナ禍による非接触や混雑解消、2025年問題（労働人口の減少による人手不足）に備えるといったもののようで、各社積極的に導入を進めているような印象を受けています。
そんな中、接客も非接触を目指す動きがあるようです。今回は非接触型の店舗運営や最近広がりつつあるというリモート接客について考えてみたいと思います。
接客業にはセルフ化の大波がやってきている
コロナ禍によって非接触が望ましいということが叫ばれるようになった結果、多くの接客業では従来のやり方から変更しなくてはならない部分が数多く出てきたと思います。
冒頭でも上げたようにコンビニやスーパーなどでは自動精算機が導入されているケースが増えてきましたし、飲食店、特にファミレスなどのチェーン系の店舗ではタブレットを使った注文スタイルをとっているケースが増えています。
こうした流れは今後も衰えずに進んでいくと考えられ、実際、某大手コンビニでは2021年8月時点で約9割の店舗にセミセルフレジの導入が完了しており、今後は客がバーコードを読み取り、お会計まで済ませられるようにしていくことも考えているようです。ほかの大手コンビニもこうした取り組みに力を入れていくようです。
人材確保の難しさとセルフ化による効果
ところで、これは特にファミレスで気づいたことではあるのですが、店員さんが減ったような印象を受けています。
例えばファミレスの場合、案内、注文を取る、運ぶ、作る、会計するなどのタスクに対し、客の入り数を想定したスタッフを配置する必要がありますが、この中から注文を取るというタスクが削減されれば、ほかの業務にスタッフを注力させられるので、スタッフ数を減らすことができるのは納得の流れではありますし、特に注文についてはシステムで発注を入れた方がミスも少ないこともあり、より受け入れ易かったのだろうとも思います。
また、昨今は労働人口の減少問題の影響だけでなく、コロナ禍で解雇した人材を再雇用できなかったなど、人員確保の難しさの問題も浮き彫りになっているようなので、人材を確保できなかった場合に備えたシステム導入も当然の流れと言えるのかもしれません。
会話が必要な接客も遠隔で、スタッフを別業務へ注力
そんな中、最近では会話が必要な接客部分もリモート接客で行うところも出てきているようです。
ランシステムもそうした取り組みをしているうちの1社で、ランシステムが運営する自遊空間では、受付業務を無人化しており、自動入場、自動精算はもちろん、必要に応じて受付センターから遠隔でリモート接客をしています。
こうした仕組みは他業界でも導入し始めているようで、例えば不動産の無人内覧での遠隔質疑応答や歯科医院での受付業務の外注・遠隔化、インフォメーションを遠隔対応にするといった部分で広がってきているようです。
ちなみに、ランシステムが導入しているのはタイムリープ社の「RURA（ルーラ）」です。
実はランシステムでは、これまでの自遊空間での運用ノウハウを生かしたRURAの導入コンサルティングやお客様のリモート接客を代行するサービスをスタートしました。
非接触をより徹底したい、いまいる人材を別の業務で生かしたい、人材を獲得するのが困難だから受付業務の負担を軽減・外注したい、遠隔地にいるお客様の対応をスムーズにしたい、そうした課題をお持ちの企業様にとってお役に立てるサービスなのではないかなと思います。
ご興味のある方は以下のページをご参照いただき、ランシステムにお気軽にお問い合わせください。
