こんにちは、吉政創成 菱沼です。
オンラインミーティングが当たり前のように利用されるようになった昨今。オンラインでの会話は、会議だけでなく、実際の店舗でも接客に利用されるようになってきています。
そうした中で、店舗の遠隔接客ではありませんが、つい先日にオンラインでの診療を受ける機会がありました。これまでオンラインで相手方に対応してもらうのはオンラインミーティング以外ではなかったので、個人的には実質、初めてのオンライン接客体験です。
そこで今回は遠隔接客について考えてみたいと思います。
オンライン診療で感じた遠隔での接客対応について
自宅で診察を遠隔で受けるという状況なので、オンライン診療を店舗での遠隔接客と比べていいかについては疑問が残るところではありますが…。
お盆休み中に子どもと少々草木の多い土地に出かけた折、うっかり何かの虫に刺されました。私のみ。蚊ですらちょっと反応しやすい私の足にはぷっくりと大きな水膨れができてしまい、かといってお盆休み中で病院はお休み…。どうしたものかと悩み、そういえばオンライン診療があるじゃないか！と思い立ち、受診してみました。
オンライン診療自体はコロナ禍以降からより盛んに利用されるようになっていますが、個人としては初体験です。良い機会だなと思いながら、どんなものかと若干わくわくしながら受診しました。カードでの決済と処方箋の送信までしてくれるこの仕組みは本当に便利で…機会があればまた使ってみようと思います。
さて、オンライン診療を実際に利用してみて、画像を事前に提出していたこともあり、遠隔による不便さを感じることはなく普通のオンラインミーティングと同じように話せたので使いやすかったと思いました。むしろ病院で診察を待つために待機する時間が必要なく、通知されたタイミングでアクセスして診察を受け、終了後は会計を待つ必要がないので、時間を有効活用できたと感じています。
店舗の遠隔接客と比べると自宅と店舗という環境が違うので、違う部分は大いにあると思いますが、店舗での遠隔接客にも効率という意味では通じるものがあると思います。
無人・省人店舗での遠隔接客
最近では人手不足が影響してか、省人化されている店舗が多く、時に店員さんを探すのが一苦労なことがあります。そして、お客様を店員さんと勘違いして話しかけてしまうことも稀にあったりします。通常の店舗ですらそうした不便さがあるのに、無人店舗となれば、聞きたいことがあったときに窓口が分かりにくければ、右往左往しながら何とか自己解決するか、諦めることになります。
店舗で遠隔接客を受けるには、端末が用意された特定の場所に行けばいいので、店員さんを探す必要はなく、聞きたいことをさくっと聞くことができるので、効率よく事が進みます。
店舗側からしても、遠隔地にいるスタッフが対応できるので、お客様を待たせずにすみます。また、どういった問い合わせがあったのかを記録として残しやすいので、要望やクレーム、事例の共有を本部・店舗間でしやすく、改善に生かすことも可能なのではと思います。
ランシステムが運営するネットカフェ自遊空間では、実際に遠隔接客を取り入れており、センター側で問合せ履歴を保存し、内容によっては改善の方針に生かしているようです。また、センター側では監視カメラをモニターすることで、困っているお客様や問題行動を起こしている人物を発見次第、アプローチできるようにもしているようです。
遠隔接客と聞くと、そこまでは…と思うかもしれませんが、無人・省人店舗での顧客満足度の向上や治安の維持を考えれば有効に活用できるのではないかと感じています。
ただどこまでを、どのように対応していけばいいのか、社員教育はどのように行えばいいのか、問答集的なものの作成・管理をどうするかといった課題は残ると思います。店舗に残るスタッフの対応方針も気になるところです。これに関しては実際に自遊空間が無人化・省人化を始めた頃、スタッフの意識に変化があり、クレームに繋がってしまったこともあったと聞いています。
ランシステムでは、自店舗での遠隔接客の適用方法や顧客へのアプローチ、スタッフ教育といった面で課題を抱えている企業様に対して、自遊空間での無人化店舗実現に際して得た経験やノウハウを生かしたアドバイスを行っています。無人化・省人化された店舗運営を検討されているようでしたら一度、ランシステムにご相談されてみるのはいかがでしょうか。
最近はリモート接客対応デスク込みでのサービスも提供しています。興味がある方はこちらのリンクをご参照ください。
また、遠隔接客だけでなく、店舗の無人化・省人化するソリューションに興味がある方は、以下のリンクもご参照ください。
