こんにちは、吉政創成 菱沼です。
2025年問題である労働人口の減少による人材不足の影響が現実に迫りつつあります。
この問題自体はDXレポート以前より上がっていた話ではありますが、正直に言ってしまえば現実に迫ってみないとそうそう意識する問題ではありませんでした。
そうした中で訪れたコロナ禍。現在、多くの飲食店や小売店を中心に非接触対応として、店舗の無人化やセルフ化を取り入れることが増えています。
これらは感染症への予防対策がきっかけではありましたが、2025年問題で起きる人材の確保問題の解消に向かう道筋ともなったようにも思います。
そこで今回は無人化やセルフ化、それに対応できるソリューションについて考えてみたいと思います。
無人化の現状は？完全セルフ・遠隔化にはまだまだの印象…
無人店舗やセルフ化されたレジ、店員さんを介さずに注文できるタブレットなどなど…
店舗の運営を効率化させるこれらのシステムは以前から見かけていたものの、コロナ禍によって導入されている店舗が一気に増えたように思います。
ただ、完全な無人化を実現している店舗については現状そこまで多いとは思えず、セルフレジもバーコード読み取りの時点から客がする完全なセルフ化もありますがその数は限られており、どちらかといえば店員さんがレジ打ちをして金銭の授受だけをセルフ化していることが多い印象です。
そして、こうしたセルフ化を導入しているのは飲食店やスーパーなどの多店舗展開している小売業がほとんどで、例えばレジャー施設などの業種ではあまり見かけないように思います。（行く頻度や場所の問題でそう感じるのかもかもしれませんが…。）
ところで、ランシステムが運営するネットカフェ自遊空間では入会、入場、QR鍵の発行、移動、精算といった、従来であれば顧客と接していた業務すべてをセルフ化させており、さらに質問対応などの接客もモニター越しの遠隔で対応することに成功しています。
一方で、例えば水族館や映画館などのレジャー施設の入退場だけ見ても、Webでチケットを買っておけるところは多くなりましたが、入退場にはスタッフが立ち会いますし、レジャー施設によっては手にスタンプが押され、それを見せて再入場や別館に入るという仕様なところもいまだにあります。そして、グッズや飲食物の購入の会計もスタッフが対応しているというところもまだまだ多いと思います。
もちろんレジャー施設の場合は、スタッフが対応することで非日常感や特別感を出す目的もあると思いますし、その特性上、完全無人化が難しい面があること、そしてコロナ禍で客足が減ったことで追加投資を戸惑う面もあったと思います。
ただ、特殊なケースを除いてあらゆる業界での完全なるセルフ化を実現するのはまだまだかなあという印象の中で、自遊空間の完全セルフ化による無人店舗経営を成功させているというのは珍しい事例なのではないでしょうか。
（なお、世間の無人化・セルフ化の対応状況の印象については特定エリアからあまり出ない個人の印象・感想なので、そんなことないよ！という可能性はあります。あしからず。）
無人化・セルフ化・遠隔対応を実現したときのメリット・デメリット
さて、最近の印象についてはさておいて、セルフ化・無人化のメリットについて改めてまとめてみます。
まずは感染症対策、人材不足の解消があげられますが、それ以外に業務フローの見直しによる人的リソースの有効活用や業務効率化、ヒューマンエラーの解消、そしてコスト面での効果も大きくなります。
コスト面に関して、自遊空間では無人化を実現したことで約30～75％の人件費の削減を実現したそうで、大きなメリットと言えるでしょう。
個人的にこのメリットの中で良いなと思うのはヒューマンエラーです。
とくにコロナ禍に入ってからはビニールやプラスチックを通し、互いにマスクをした状態で会話をするため声が聞き取りにくく、注文ミスや何度も聞き返されるという事がよくあります。
セルフ化や画面を通しての会話は最初のうちは戸惑うかもしれませんが、聞き取りやすさやヒューマンエラーが解消されそうで期待できます。
では一方で、デメリットとして何が起きるのでしょうか？
初期投資にかかる費用負担、セルフ化・無人化のノウハウがないことによる手探り感、顧客が受け入れられるかといった面だと思います。
特に顧客に高齢者やITに不慣れな方が多い業種の場合はセルフ化を受け入れてもらえない、客が手続きの方法がわからずあきらめてしまうといったことも起きる可能性はあります。
だからこそ、すでに無人化に成功したというノウハウを持っている企業のサポートを受けられるというのはこれから無人化を目指す企業にとって大きな助けになると思います。
ランシステムは自遊空間で得たノウハウをもとに、「無人化ソリューションパッケージ ネットカフェVer」の提供を開始しました。
このパッケージでは以下のソリューションがまるごと入っており、無人化の実現を容易にします。
- 無人入会システム
- セルフ入場システム
- QR鍵システム
- セルフ移動システム
- セルフ精算システム
- 清掃解除システム
- リモート接客システム
リモート接客システムは、店舗が無人でも遠隔から画面を通して顧客をサポートしてくれるので、セルフシステムに慣れていない顧客への対応に不安を抱かれている企業にとって問題解決に役立つのではないでしょうか。
このパッケージについてご興味がある方はぜひランシステムまでお問い合わせください。
