ランシステムCS室室長 青木が語る「店舗接客やリモート接客の極意」第3回:「3秒で決まる店舗の印象。第一歩は身だしなみ」

 

このコラムは元警視庁の刑事で、現在、自遊空間を運営する弊社ランシステムのCS室室長である青木が社内向けに発信しているものです。弊社では店舗の無人化・省人化ソリューションや遠隔接客を推進しておりますが、このサイトをご覧の店舗経営者やマネージャーの皆様にも有用なコラムではないかと考え、ご紹介いたします。

その第3回は「3秒で決まる店舗の印象。第一歩は身だしなみ」です。

昨今、お客様の声からスタッフの服装の乱れに関するお叱りを受けることがあり、店舗の第一印象を左右する大切な要因の1つである『身だしなみ』について、お話させて頂きます。    

身だしなみは仕事に対する心構えであり、その人を映す鏡でもあります。また、それはあなたの第一印象につながります。第一印象は出会いの3秒で決まり、もし第一印象が悪いと、その印象を払拭するのに3年かかると言われています。好印象の身だしなみには3つの注意点があります。

先ずは、講演会やTVショー等では、注目を浴びる為に講師やタレントは目立つようにあえて派手な衣装を着ることがありますが、接客の現場ではお客様より目立たない身なりをすることが第1の心得であり、「目立たないセンス」を持つ工夫が必要です。ところで、業種を超えて店内スタッフのワイシャツは白を着ていることが多いのはなぜでしょう?

それはワイシャツの原点が公式の場で最高の品格を示すホワイト生地であり、呼び名もホワイトシャツが訛ってワイ(Y)シャツになったそうですが、商売では「お客様を引き立たせ、接客する側は目立つ色は控える」というのが商いの王道だからです。また、白は清潔感を表し、汚れがすぐに分かるからです。

第2に「身だしなみ」というのは「心のオシャレ」であり「外見的なおしゃれ」とは異なります。「外見的なおしゃれ」とは派手な装飾品や濃い化粧や強い香料目立つ服装などです。お客様にどんな印象を与えているかチェックしてみましょう。どんな印象を与えればよいのか?が想像できれば一人前です。

先日、ある店舗でズボンを腰履きにして勤務しているスタッフを目にして、見かねた私がそのスタッフに『君の服装は、おしゃれ?それとも身だしなみ?』と質問したところ返答に窮して、直ちに正しく履き直してくれましたが、そもそも日々のアピアランスチェックが形だけになっていないかが懸念されました。

第3に「身だしなみ」はヘアースタイルも含みます。ぼさぼさ頭や、派手な髪の色等、目立つ色・形は勿論、慎むべきです。また、化粧の濃い方や派手なネイル等です。プロカメラマンはモデルの手の位置をとても気にするそうです。なぜなら手が特に目立つからですお客様も接客に際して皆さんの手に視線が止まる瞬間は実に多いのです。手や爪のお手いれは大丈夫でしょうか?「人間は中身だ!外見ではない。」と言う意見もあり、私も確かに否定はしませんが、お客様の第一印象はやはり外見なのです。

余談ですが、私は車が好きで、以前ある自動車工場を見学させてもらいました。そこで働く従業員たちは当然、作業服です。ところがその作業服が、どの人も非常に清潔でパリパリだったのです。油だらけの作業服を想像していた私に責任者はこう言いました。   

『作業服がきちんとしていなければ、いい車はつくれませんから、それに、だらしない人がいれば車に失礼だし、それを買ってくださるお客様に失礼だし、一緒に働く仲間にも失礼ですから。』

というのです。こういうところで働く人なら、スーツを着てもパリッとすることだろうなと思ったことを私は今でも覚えています。

もう1つエピソードがあります。家の近所の行きつけのトンカツ屋さんの近くに新しいトンカツ屋がオープンしました。私は競争になるかな?と思ったのですが、私のいきつけのところばかり込み合っていて新しい店にはまったくお客様がいません。ランチタイムに2~3名見かける程度なのです。私は「新装したこぎれいな店なのに何故だろう?」とちょっとのぞいて見てすぐに納得しました。私のいきつけの店の店主はいつも清潔なのりの利いた白衣と帽子を身に付けています。対して新しい店の主人はゴルフ用と思われる長袖のポロシャツを着ていました清潔うんぬんの前に、これでは心意気が伝わりません。『なんだか、あの人が揚げたトンカツを食べる気にならない』と多くの人が感じているのです。私達のお店でも、よれよれのユニホームを着た店員が作るフードは食べる気になれないと感じさせてしまわないように、清潔感を意識しましょう。

自分は全く気づいていないのに、そのことを評価している人達(お客様)が確実にいます。せっかく心をこめてサービスしても、服装で台無しになってしまいかねません。

お会いするお客様を大切に思わなければ、服装・身だしなみにも手を抜いてしまいがちです。よって、不快と思うと同時に自分はあまり大切にされていないと感じてしまうのです。『一期一会の接客』を忘れないようにお願いします。

何時の時代も子(スタッフ)は親(店長)の背を見て育っています。卑しくも人の上に立つ人は店舗の顔として、ご自身に相応しい身だしなみに更なる気遣いをしてお手本を示しましょう。そして、もし一部の不体裁な身だしなみの者を見かけたら皆で許さない店舗の風土をつくり、しいては感じの良い店作りをお願いします。

いかがでしたでしょうか? 現在、店舗の省人化を検討されている方は、是非、ランシステム システム外販部までお申し付けください。当社が実現してきた省人化のノウハウを活かしたご提案をいたします。

当社の無人化・省人化ソリューションについては以下をご覧ください。

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