こんにちは、吉政創成 菱沼です。
いまや無人化・省人化されているのはスーパーやコンビニなどの小売店だけでなく、スポーツジムやコワーキングスペース、モデルハウス、サウナといったサービス提供側の事例が徐々に増えており、人手不足を解消しようと各企業が試行錯誤しているのだなと感じています。
さて、無人化・省人化店舗の事例を探す中で、特にスポーツジムやサウナといった、人が触るものが多いサービスの場合、その設備の衛生状態が悪いのではないかと心配する口コミをたびたび見かけました。
確かに、無人ではいつ清掃が入っているかわかりませんので、特にこのご時世では心配になるのは当然だと思います。
では無人化・省人化店舗を実現した自遊空間さんでは一体どのように衛生状態を維持しているのでしょうか。ランシステムさんに伺いました。
無人化店舗運営を成功させたランシステムの自遊空間
自遊空間では現在、入会・入場・鍵発行・移動・精算といった顧客が接する部分のシステム以外に、店舗側が利用するシステムとして、店舗を利用中の顧客情報を管理するシステムであるPOSや、店舗ごとの各席のステータスが視認できるWebシステム、清掃解除システムと呼ばれるハンディ端末が存在しています。
このすべてがランシステムによって独自に開発されており、自遊空間のみならず、無人化・省人化店舗経営を目指す企業向けにソリューションとして提供されています。
自遊空間ではこのソリューションを活用した店舗運営によって人材採用にかかるコストを含めた人件費の削減、人的リソースの有効活用、業務フロー効率化、スタッフ定着率向上などの効果を生み出したそうです。
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さて、店舗で主に利用されるシステムで、清掃に関係するのはPOSと清掃解除システム用のハンディ端末だそうです。まずはそれぞれの機能を確認します。
＜POS＞
・入場中のお客様情報
・各席のステータス（清掃中・故障等による停止）
・清掃中の経過時間（お客様が精算されてからの経過時間）
・清掃時間と担当者を確認
＜清掃解除端末（ハンディ）＞
・清掃席の確認
・お客様からの呼び出し確認
・注文の有無
座席利用状況がすぐに確認できるため、清掃が必要な座席をどこにいても把握できることで効率的に清掃が進められるそうで、特に複数フロアを持つような大型店舗ではより顕著に業務効率UPの効果がでやすいとのことです。
自遊空間の店舗の清掃はシステムの活用で効率的
では実際に店舗で二つのシステムがどのように利用されているのでしょうか。
まず、有人・無人店舗でも共通している基本的な清掃に関連する方針を伺いましたところ、以下の点を挙げて頂きました。
①座席はお客様退店（移動）後、都度清掃する
②共用部は時間を決めて定期的に清掃
③アルコール、ダスター等の簡易清掃道具は共用部（主に遊技場）に設置、お客様が利用可
④お客様が清掃の要望がある場合はオペレーターに連絡すると、POSを経由して清掃解除端末に通知
①と④で先ほどのシステムが大活躍ですね。
では清掃の基本方針が分かったところで、無人店舗では具体的にどうしているのでしょうか。
自遊空間の無人の清掃はシステムの活用で効率的
無人店舗では従来、人手を介していた入会から入室・退場・精算までをシステム化しているため、接客専任のスタッフいなくても問題ありませんが、清掃・メンテナンスはどうしても人手が必要です。
無人店舗でも清掃スタッフは基本的に待機しているそうですが、近隣店舗の巡回を行うこともあるそうなので完全に店舗が無人となる時間が出てくることもあると言います。
では完全に無人となっている時間、その間の清掃はどうしているのでしょうか？
伺ってみたところ、不在時間中に退席があった場合、システム側でその座席を利用不可のステータスにしておいて、スタッフが戻って清掃が完了次第、利用可能なステータスにかえるのだそうです。
稀に未清掃でも利用したいという要望があればお通しすることもあるそうですが、こういった要望が上がる機会が多いのであれば、無人時間をなくすような調整を都度行い、お客様が安心して利用できるよう清潔に保っているそうです。
無人化・省人化店舗での清掃、企業が気を付けておいた方が良いポイントは？
清掃について、自遊空間さんでは注意していることは何かあるのでしょうか？無人化・省人化店舗の立ち上げを考えている企業に向けてのアドバイスがあれば教えてほしいとお願いしたところ次のポイントを教えてくださいました。
①座席やコンテンツの利用状況に応じて、利用不可の席が増えないよう、まんべんなく清掃する
②繁忙時間はPOSやWebで座席利用状況を確認して、本部から清掃スタッフに指示（フォロー）する
③清掃スタッフにお客様が話しかけたときのことを想定しておく
確かに繁忙時間には現場が混乱することもあるかもしれませんし、利用できない座席が増えてしまえば売上への影響やクレームにもつながりかねないので、本部からのフォローは重要になりそうです。
③に関しては実際にあった事例として、清掃員が清掃中・メンテナンス中にお客様に話しかけられたり、困ったりしている場面に居合わせたとき、お客様への対応が上手くできず、クレームにつながってしまったことがあるのだそうです。
確かに、お客様からすれば清掃員用の制服を着ていたとしても、その店舗のスタッフには違いなく、また店舗側の事情をすべてくみ取って配慮することはできませんので、その場にスタッフと思しき人がいれば聞きたくなっても仕方ない部分はあるかと思います。
企業・店舗側はそういったことも想定したスタッフ教育を行うことも検討した方が良いかもしれません。
ランシステムではこうした自遊空間での実体験に基づく対策・対処案はもちろん、無人化ソリューションの提供によって他企業への導入を通して得た知見やノウハウが蓄積されていますので、「こういったときはどうしたか」、「この運用でどういった問題が起きそうか」といった相談ができるのは大きなポイントになるのではと考えています。
自社の店舗に合った無人化、省人化のすすめ方について興味がある方は、ランシステムの担当者と一度お話をされてみるのはいかがでしょうか。自遊空間の無人化運営での経験やソリューションを活用された企業の事例話など、情報交換レベルでも大丈夫とのことです。興味がある方は以下よりご連絡いただけます。
ランシステムの無人化・省人化パッケージの詳細は以下よりご確認頂けます。是非ご一読ください。
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