こんにちは、穂苅智哉と申します。
カスハラという言葉、ニュースなどでも聞くようになってきました。カスタマーハラスメントのことですが、店舗にとってはとても深刻な問題です。
今回は、そんなカスハラについて取り上げてみます。
企業でカスハラ被害への対応が十分ではない現実
カスタマーハラスメントとは、厚生労働省が2022年に出した「カスタマーハラスメント対策起業マニュアル」によると、「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為」のことを指します。
そんなカスハラですが、2025年4月から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されるのをご存知でしょうか。
これは、あらゆる場でカスハラを行ってはならないことを定めた条例で、就業者を守り、事業者が差し支えなく事業を継続するためのものです。これはもちろんインターネットを使ったカスハラも適用となります。
この条例違反による罰則規定はないようですが、もちろん著しい迷惑行為と認められるものに関しては、刑法等による処罰や民法による損害賠償請求の可能性も大いに考えられます。
そんな中、マイナビが「アルバイト従業員へのカスハラ実態調査」を実施しました。この調査によると、45.7％の企業で、アルバイト従業員がカスハラ被害を受けているということがわかりました。カラオケ、パチンコ、コンビニ、スーパーなどの接客業が多く被害を受けているようです。その被害としては、怒鳴り声や理不尽な要望など、かなり精神的に辛いものが多くあります。
また、SNSで店舗のイメージを悪意を持って下げるような書き込みをするというカスハラも多く、オフラインもオンラインも対策を取らないといけない状況になっています。
しかし企業では、カスハラ被害への対応が十分とは言えません。
対策が出来ている企業は全体の3割で、その中でも「カスハラ対応マニュアルを作り、利用する」という取り組みにとどまっており、実際にカスハラ相談窓口を設定することや定期的なアルバイト従業員との面談でカスハラの被害がないかどうかを把握するといった対応を行っているところも少ない状況です。
カスハラ被害のあった企業では、1ヶ月以内の早期離職が34.2％に上るということで、人材の定着や店舗の維持にも大きな影を落としているのです。
（参考）https://www.mynavi.jp/news/2025/01/post_46371.html
深刻なカスハラ問題への対応策の1つが無人・省人店舗
そんなカスハラの状況を解消するためにはどういった対策が必要でしょうか。
1つは、無人化・省人化です。
接客などのカスハラ被害に遭いやすい部分をシステムが対応するようにし、人の対応を極力減らすという方法です。
これであれば早期離職もなくなり、深刻なカスハラ被害を受けることが減ります。カスハラの中には、「自分が優位に立ちたい」、「普段上の立場になれないために店と顧客という立場を利用して横柄な態度になる」などの自分勝手な理由であることも多いですので、人が対応する必要もないといえます。
そのため、無人・省人店舗にしていくのは良い選択肢の1つとなります。
無人・省人店舗も「パッケージ化されたソリューション」がある
しかし、無人店舗・省人店舗といっても、やることや考慮することが多く、実際に何からどのように進めたらいいのかが分からない企業様も多いのではないでしょうか。
その場合には、一度パッケージ化されたソリューションを見てみるのが良いでしょう。
このコラムを掲載しているランシステムが運営している自遊空間というネットカフェ店舗も現在無人化されています。更にそのノウハウをパッケージ化して、店舗運営をされている企業様向けに提供をしています。
「無人化ソリューションパッケージ」といい、自遊空間のように何らかの業種業態で施設、店舗運営をされている場合にはそのまま適用することもできますし、カスタムして適用することもできます。これによって、手間や負荷を最小限に無人化が実現されます。
本来、無人店舗、無人接客を進めていくということは、大きな工数やコストを使い一定以上の期間を想定して投資をしていくものですが、すでに実績のあるシステムのノウハウを利用できるというのは非常に有益ですし、様々な使い方ができるものです。
無人化ソリューションパッケージに興味を持った経営者や責任者の方、まずはお話を聞いてみたい、詳しく知りたい、という場合は、以下のページをご覧の上、「無人化ソリューションパッケージ」についてお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。
YouTubeには、この仕組をどのように自遊空間で利用しているのかが分かる動画がありますので、ぜひご覧ください。
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