このコラムは元警視庁の刑事で、現在、自遊空間を運営する弊社ランシステムのＣＳ室室長である青木が社内向けに発信しているものです。弊社では店舗の無人化・省人化ソリューションや遠隔接客を推進しておりますが、このサイトをご覧の店舗経営者やマネージャーの皆様にも有用なコラムではないかと考え、ご紹介いたします。
第13回：会話で相手の心を掴む、信頼される人の声と話し方
ビジネス（商談・接客）は勿論のこと、職場における同僚や部下とのコミュニケーションにおいても、自身の声と話し方を振り返る事はとても大切です。
今回は下間都代子著『「この人なら！」と秒で信頼される声と話し方』という書籍をもとに、会話で相手の心を掴む、信頼される人の声と話し方についてお話したいと思います。
1．自分の声を把握しよう
著者がSNSを使って約2,000人にアンケートをとったところ、自分の声を「嫌い」と答えた人が全体の約７割にものぼったそうです。録音した自分の声を聴いた際に、多くの人が「思っていたより低い」「思っていた声と違った」などと感じているようです。
なぜ、そんなことが起こるのかと言うと、私たちが日常的に聴いている自分の声は、「骨導音（骨伝導）」といって体内の骨を通じて伝達された声です。一方、他人が聴いている自分の声は「気導音（耳で聞く）」と言い、外を通って耳から聴覚に届けられた声です。「自分の声を自分の耳で聴いていない」ために、多くの人が録音した自分の声に違和感を持つことになります。
自分の声を自分の耳で聴いてみたいのなら、耳を手のひらでふさいで「こんにちは」と声を出してみます。その時に聴こえる声は、骨導音によるものです。次に、耳をふさがずに「こんにちは」と言い、耳から聴こえる声を捉えてみましょう。自分の声を自分の耳で聴いてどう思ったでしょうか？「声が小さい」 「ざらざらしている」「こもっている」「うわずっている」「高すぎるまたは低すぎる」と感じたなら、声を出す際に、首や肩などに無駄な力が入っている可能性が高いそうです。リラックスして身体を緩めることで、「声が大きい」「透明感がある」「とおっている」「安定している」「程よい高さである」と感じられる声を出せるようになり、結果として、多くの人は信頼感のある声が得られるそうです。
POINT
自分の声を自分の耳で聴き、リラックスした発声を意識することで、信頼感のある声を獲得できる
２．声と話し方の関係性
声は音であり、聴こえる音域によって、感情の揺さぶられ方が変わると著者は語ります。
例えば、高音は明るく楽しい気分になりやすく、低音は暗く悲しい気分になりやすい傾向があると言います。一方で、低音には心を落ち着かせる効果があり、中低音には人の心に寄り添う効果があるとも言います。また、さらに声が大きいと力強さや自信を感じさせ、小さいと弱々しさや自信のなさを感じさせるようです。
とはいえ、声が大きければ良いのかと言えば、そうではありません。国会議員などが演説する際には、大きな声でゆっくりと話すことを基本としているようです。しかし、声が大きくてもトーンが高くなると、とたんに自己主張の強さやプライドの高さが印象に残り、内容に信頼性を感じられなくなるそうです。また、低くて大きな声だとしても、話すテンポが早いと威圧感を与えてしまうと著者は言います。
つまり、声の「トーン」と「ボリューム」に加えて、話し方の「テンポ」が重要だと言うことです。信頼感を最も与える声と話し方は、「大きくて、低めの声で、かつ、ゆっくりとした話し方」です。自分の声や話し方の短所を知り、改善を意識すれば、誰しも印象が良くなるそうです。
POINT
信頼感を最も与える話し方は、「大きくて、低めの声で、ゆっくりとした話し方」
３. 心を掴む声と話し方のポイント
最後に、「より信頼を得るため」の声と話し方について紹介します。声のトーンとボリューム、話し方のテンポによって、相手からの印象は大きく変わると著者は言います。
- 自信のある声とは
自信のある声は、聴きやすく、落ち着いていて、芯がしっかりしています。芯がしっかりしている声とは、へその辺りの丹田（たんでん）に重心が置かれた、腹式発声ができている状態です。
芯があると声が安定してブレないため、自信があるように感じられるようです。声のボリュームは、自分の耳で聴いて「少し大きいかな」と感じるくらいが相手に力強い印象を与え、大きすぎる声は相手に威圧感や自信過剰な印象を与えるので注意するようにと著者は警鐘しています。
- 安心感のある声とは
安心感のある声とは、相手がポロリと本音を言いたくなる声を指します。相手にとっては自分のテンポに合わせてくれる心地よいトーンの声で、会話をしていて安心感や信頼感を抱きます。安心感や信頼感のある声と話し方にするには、やや低めの声でゆっくりと話すことだそうです。声のボリュームは、自分の耳で聴いたときに、ほどよく聴こえる大きさが良いと言います。
- 心を開きたくなる相槌
相手の心の扉を開くには、相槌を意識することも大切です。よって、相手に話しかける際は、最初は声のトーンをやや高め（ドレミで言えば「ソ」のトーン）にして、明るく話しかけましょう。そして、相手が話し始めたところで、声を安心感のある低めのトーンに変え、ゆっくりと頷くなどのリアクションをとりながら、次の言葉を待ちましょう。そうすることで、相手に安心感や信頼感を与えることができると言います。また、シリアスな話ならゆっくり低めのトーン、嬉しい話ならやや高めのトーン（ドレミの「ラ」のトーン）にするなど、相手や話の内容によって相槌を使い分ける工夫も必要だそうです。
POINT
声のトーンとボリュームを自分の耳で聴きながら、話し方のテンポを意識することで、相手に安心感や信頼感を与えられる
今回は以上となります。
末尾に参考文献を紹介しておりますので、興味のある方はぜひお読みください。
※参考文献：
『「この人なら！」と秒で信頼される声と話し方』（下間都代子著／日本実業出版社）2024年5月出版