こんにちは、穂苅智哉と申します。
東京にいると、とても顕著に「外国人観光客が増えたなぁ」と感じます。東京以外にも、日本全国の観光地や、日本人にも知られていない隠れた名所のような場所にも外国人観光客が来て日本を楽しんでいるという現状です。
日本政府観光局（JNTO）の発表によると、2024年8月の推計値で、8月だけで293.3万人の訪日外客が日本を訪れているということです、前年同月比で見ると36％増、コロナ前の2019年の同月比でも16.4%増となり、7ヶ月連続で同月過去最高を記録しているということです。
（参考：訪日外客統計 – JNTO）
これ自体、私はとても良いことだと思っています。多くの人に日本の魅力を知ってもらい、それを発信してもらい、食を含めた日本文化が世界に広がっていくからです。しかし、様々な問題も出てきており、オーバーツーリズムや治安の問題が特に深刻でしょう。
今回は、そんな現状における日本の店舗を考えてみます。外国人客が多い店舗ほど、実は人材不足になるという話です。
外国人客が多い店舗ほど人材不足な理由の1つが「言葉の壁」
まず、日本企業全体を見てみます。帝国データバンクの調査を見ると、2024年1月に公開されているレポートで、正社員の人手不足が52.6%あり、非正社員の人手不足は約30%もあるということです。2023年に人手不足が要因で倒産した企業数は260件で過去最多ということからも、日本企業内での人手不足の深刻さが分かります。
（参考：人手不足に対する企業の動向調査（2024年1月) – 帝国データバンク）
これを前提として、特に人手不足という認識の強い接客やサービス業を見てみます。タイムリープ株式会社による全国の接客・サービス業に携わる男女439名へのアンケート調査を参考にします。外国人顧客への接客に関する内容になっています。
（参考：外国人のお客様への接客に対する実態調査 – タイムリープ株式会社）
調査を見ていくと、「自分の働く店舗が人手不足かどうか」という質問には56.1%が「人手不足と感じる」と回答しています。また、「直近1ヶ月で外国語を使用して接客する機会がどのくらいあったか」という質問には、「10回以上」と回答したのが約2割、「10回未満」が約8割となりました。この分け方で、人手不足の有無を聞いたところ、「10回以上」と回答した方の76.8%が人手不足であるという回答でした。
これはどういうことかというと、外国人の接客に多くの時間を取られており、それが人手不足の一因になってしまっているということでしょう。日本人への接客を1とすると、外国人へ外国語で接客をする場合は5〜10くらいの手間と時間がかかっていると考えると分かりやすいです。
実際、「外国人顧客への対応での不安や難しさ」を聞くと、圧倒的に言語の壁という回答でした。
ただ、外国人客のための対策は打てていない店舗も多い
このような状況でありながら、店舗側としては対策を打てていない方が多いのです。調査の中で「外国人顧客対応のために、なにか取り組んでいることは？」という質問に、「ある」と回答したのが約45%、「ない」と回答したのが約55%でした。
もしかすると、「どうやって対策をしたら良いのかが分からない」というケースもあると思いますが、こういうときこそテクノロジーの力を使って解決するのが良いのではないでしょうか。
例えば、リモート接客です。店舗にモニターを設置し、顧客の質問などには画面の先にいる英語もできる人員が対応するというものです。これをすることで、対応する人員は必ずしも店舗にいる必要が無いので、世界中の人材が採用候補となりますし、働く時間も柔軟に調整することができます。
もしかすると、この取り組みが進んでくると、同時にAIが進歩してきているのでAIアバターが対応する方が一般的になってくるかもしれません。
店舗自体を無人化、省人化するという方法で入出場や精算等を全て機械で対応するというのは良い策で、多くの場合多言語対応ができているため、利用者は自分が理解しやすい言語にモードを変えて操作をすればよく、無理に日本人に外国人の接客を依頼する必要がなくなります。
人手不足、インバウンド対策のための1つの施策が無人店舗・省人店舗
今回は、日本企業の人手不足の現状とインバウンドに対応するための課題、そしてそれをテクノロジーで解決できることを取り上げてきました。
ランシステムが運営している自遊空間というネットカフェ店舗も現在無人化されています。更にそのノウハウをパッケージ化して、店舗運営をされている企業様向けに提供をしています。
「無人化ソリューションパッケージ」といい、自遊空間のように何らかの業種業態で施設、店舗運営をされている場合にはそのまま適用することもできますし、カスタムして適用することもできます。これによって、手間や負荷を最小限に無人化が実現されます。
本来、無人店舗、無人接客を進めていくということは、大きな工数やコストを使い一定以上の期間を想定して投資をしていくものですが、すでに実績のあるシステムのノウハウを利用できるというのは非常に有益ですし、様々な使い方ができるものです。
無人化ソリューションパッケージに興味を持った経営者や責任者の方、まずはお話を聞いてみたい、詳しく知りたい、という場合は、以下のページをご覧の上、「無人化ソリューションパッケージ」についてお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。
YouTubeには、この仕組をどのように自遊空間で利用しているのかが分かる動画がありますので、ぜひご覧ください。
・ITで店舗を無人化や省人化して人手不足を解消。自遊空間のDXをご紹介
・自遊空間のDX 顔認証とQR鍵で安全で便利なセルフ店舗運営セミナー無人化ソリューションを徹底解説(S)
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