こんにちは、吉政創成 菱沼です。
無人化・省人化された店舗や施設を利用する時、何か問題が起きたときにお店の方に聞けないのはとても不便です。
ではどういったときに困ることが多いのでしょうか。
今回はランシステムの自遊空間や無人化ソリューション等でも採用されているRURAが2023年に公開したレポートを元に考えてみたいと思います。
遠隔接客して欲しいのはどういう時？
少し前のレポートになってしまいますが、2023年に遠隔接客サービス「RURA」を開発・提供するタイムリープ社が遠隔接客や店舗のセルフ化に関する意識調査の結果を公開しています。
1位は”セルフレジで困ったとき”！RURAが遠隔接客や店舗の顧客体験についてアンケートを実施。
レポートのタイトルでもはやネタバレ状態ですが。
これによれば、顧客が遠隔接客サービスを受けることに対しては約85％がポジティブな回答をしており、男女・世代関係なく受け入れられていることが書かれています。55～59歳の方々が一番ポジティブな反応が多かったのだとか。
一方、無人店舗や省人店舗において、スタッフの方にどんな形でもいいから聞けるようになっていればなーと思うような経験をされた方は半数以上の約54％だったそう。
こういった状況を考えれば、無人化・省人化店舗において遠隔接客自体は良い選択肢と言えるのだと思います。
では、具体的にどういった場面で「聞けるようになっていて欲しい」と感じたのかというと、1位セルフレジやセルフチェックイン機の使い方、2位広い店舗で質問をしたかった時、3位入店時にスタッフがおらず、待たされた時という結果だったそうです。
自遊空間が省人化し始めたころ、セルフチェックイン機の使い方が分からず、帰ってしまったお客様がいたというお話をされていましたので、確かにシステム操作で困ったときに聞ける先があることは機会損失を減らすためにも必要ですし、それ以外でも店舗内で忘れ物や鍵の紛失などのトラブルが起きたときにすぐに対応できるような環境にしておくことは大切ですよね。
自遊空間での遠隔接客活用術
ではここで、店舗の無人化にも成功している自遊空間でどのように遠隔接客がされているのかという点に注目してみたいと思います。
まず、入会・入場システムの隣の方にモニターが設置されています。モニターの前に立つと遠隔地にいるスタッフが画面に映り、サポートを受けられるようになります。
それ以外では、場内に死角が無いように設置されたカメラ映像を監視しているセンターにいるスタッフが、問題が起きている、もしくは、困っているお客様がいると確認した場合に、センター側からアプローチして対処するといったこともされているそうです。さらにセンターでは、店舗内のシステムを操作できるようにもなっているので、システムの操作で分からない時やQRコード鍵をなくしてしまったなどの場合でも対処ができるようになっています。
詳しくは以下のコラムでも取り上げたことがありますので、興味がある方はぜひそちらもどうぞ。
もしくは以下の動画で具体的にどのようなオペレーションを行っているのかを実際の現場で説明されていますので、動画が良い方はこちらをどうぞ。
ITで店舗を無人化や省人化して人手不足を解消。自遊空間のDXをご紹介
無人化・省人化された店舗は、人手を確保しにくい昨今では重要な売上獲得の経路です。
ですがその一方で、お客様にとって不便な部分が生まれてしまうのも、企業側がどのように満足度を上げていくのかに苦慮するのも事実だと思います。また、最近では店舗で起きた窃盗等の犯罪行為による地域の治安低下を気にする声も上がっているようです。
自遊空間でも接客面を含め、様々な課題が起きていたと聞きます。
遠隔接客や、遠隔地からの監視はそれらを解決する一つの手段であり、過不足なく対応できるよう、力を入れています。それに伴い、ランシステムが提供する遠隔接客サービスの種類も店舗でのモニター対応だけでなく、モバイルにも対応するなど、様々なシーンに対応できるようサービスが拡充されています。
また、実際に接客対応やモニターを監視するには遠隔地にセンターを設置する必要がありますが、その設立には多くの工数や人員の確保、教育の手間が必要になります。ランシステムが提供する遠隔接客サービスでは、センター業務を委託することも可能です。
詳しくは以下のページもご覧ください。
リモートカサスmobile – QRコードからお客様のスマートフォンを活用した遠隔接客が可能に
省人化・無人化店舗を目指したいものの、何から始めたらいいか、注意点は何か、遠隔接客をいれようにもどう進めればいいのかなどに悩んでいる企業さま。実際に始めてみたものの、課題の解決策を模索しているという企業さま。
これまでに培った経験やノウハウをもとにランシステムがアドバイスしてくれるそうですので、お悩みを抱えられているようなら、一度ランシステムへご相談してみるのはいかがでしょうか。
店舗の無人化・省人化するソリューションに興味がある方は、以下のリンクもご参照ください。
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