こんにちは、吉政創成 菱沼です。
観光庁の発表や各種統計によればコロナ禍以降の訪日外国人観光客数は回復基調にあり、2025年は2024年を上回るのではないかと期待されています。一方で、帝国データバンクなどの調査では、観光業に携わる事業者の慢性的な人員不足を実感している状況が明らかにされています。
こうした状況の中、各社は雇用の工夫や、働き方改善、業務の効率化・省力化、システムの導入による自動化、自治体との連携などの様々な工夫を行っているようです。
ただ外国人観光客の需要に頼りすぎた経営は、コロナ禍の時のように思わぬリスクを抱えることにもつながりかねず、中には慎重な声も聞かれます。
そこで今回は、雇用の工夫や働き方改善といった視点ではなく、デジタル化や自動化システムの活用に注目して、いざという時にも続けられる店舗経営について考えてみたいと思います。
非常事態に備えた安定した店舗運営を目指すのに考えておきたいこと
世間では人手不足が叫ばれる昨今。特に観光業ではお客様が待ったなしの状態でいらっしゃるので、事業の継続を思えば早急な対応が必要です。
そこで冒頭でも書いた通り、各事業者は短期バイトの採用などによる雇用の工夫や、今いる従業員の働き方改善、デジタル化や自動化システムの導入による業務の効率化・省力化、自治体との連携（補助金・助成金の利用、就業マッチングなど）といった、様々な取組みを進めているようです。
一方で、コロナ禍の時のことを思い起こすと、海外からの観光客を見越した積極的な人材の採用を行うことについて懸念を抱いている人もいるようです。確かに、コロナ禍になってから外国人観光客は大幅に減少し、事業者は事業継続のためとはいえ、現在いるスタッフを解雇せざる得ませんでした。また、コロナ禍からの脱却後に改めて採用しようと思ってもすでに就職しているケースや、この時のことを思い起こして接客業を避ける方もいたため、採用が困難な状況になりました。経営者側も労働者側も、いろいろと懸念に思うのは当然のことだろうと思います。
こうした危機はなにもパンデミックに限らず、世界情勢、各国の政治問題など様々な要因で起こってしまう可能性があります。もちろん、雇用を生むということ自体は全く悪いことではなく、むしろ必要なことです。ただ、注意しなくてはならないのは、外国人観光客の増減といった要因に左右されず、安定的に事業を継続できるような体制にしておくという点です。
システムに頼る部分と、人でないとできない部分を分けて考える
さて、ではどういった手段があるのか考えてみたいと思います。
少子高齢化の昨今、貴重な働き手には人にしかできないことを中心にやってもらうようにし、人でなくてもなんとかできる作業はシステムにしてもらうことではないかと思います。
例えば、ランシステムが運営するネットカフェ自遊空間には受付業務（入会・入館・QR鍵発行・席移動、予約）と精算業務（会計データ作成・支払い）は完全にシステム化されており、接客面に関しては遠隔接客システムが導入されています。また、清掃用の端末を導入することで、効率的に清掃作業に入れるようになっており、無人・省人化が進んでいます。さらに、店舗の巡回をする本部の人が利用するアプリも開発されており、店舗だけでなく管理系の業務面でも省力化が進んでいます。
こうしたシステム化によって店舗内には少人数のスタッフがいるか、もしくは完全に無人の時間帯を設けることに成功しています。
一方で、貴重な人手はどこにいるかと言うと、遠隔接客システムの向こう側であるセンターにいます。
センター側で全店舗の問い合わせに人力で対応し、その情報を集約して、事例などを全社で共有し、改善に生かしています。またここでは店舗内の監視も兼ねていますので、困っているお客様への対処や、危険・迷惑行為が行われていたときには相応の対応をとるように行動を起こします。
こうした情報の集約は店舗の巡回の時にも生かされています。本部の人が見るべき部分にも反映しやすく、またアプリに入力するので報告書の作成を迅速に済ませることができるため、本部の負担も軽減されています。
システム化によって、経営にとって重要なデータを集め、そして貴重な人材を必要な業務に集中させることができている事例だと思います。
ちなみにコロナ禍の当時、すでにシステム化がだいぶ進んでいたため、人手不足の昨今であっても問題なく店舗運営ができたそうです。どのように省人化・無人化を進めていったか、投資対効果はどうだったのか。興味がある方は2023年に行われたセミナーレポートが参考になるかと思いますので、ぜひご覧ください。
【セミナーレポート】無人店舗でも顧客満足を得る秘訣～3人で30店舗を対応！自遊空間のリモート運営！～
店舗のシステム化事例を参考に、自店舗に合うシステムを選択
さて、このようなデジタル化や自動化の事例は最近増えており、情報も得やすくなっていますし、タイミングや事業によっては補助金を使うこともできます。
実は観光庁のサイトに事例が掲載されていることをご存じですか？観光庁は「宿泊業の人手不足の解消に向けた設備投資等を支援する事業」を取りまとめているため、人手不足解消に向けた設備投資に取り組まれた企業の事例の情報が集まっています。
事例紹介 様々なソリューションをもとに課題解決した取り組みをご紹介。｜観光庁
ここで紹介されている事例の数はそう多くはありませんが、実際に補助金を使用してシステム化を行った宿泊業での事例（フロント業務、バックサポート、予約・デスク業務、清掃業務、食事の準備・配膳）が主に紹介されています。
これらのシステムのほとんどは飲食店やネットカフェ、スポーツジムなどの宿泊業以外のサービス業でも利用できるようなものばかりです。どの業務のシステム化から始めようかと考える際の参考になるのではと思います。
ところで、自遊空間で稼働しているシステムはランシステムが開発し、ソリューションとして提供されているので、他の事業者でも導入することが可能です。
自社の店舗で実際に導入し、問題点が見つかれば、ランシステム自ら必要に応じて改修を行っているため、使い勝手のいいシステムになっていますし、運用するにあたって出てきた課題や解決策についてのアドバイスを得ることも可能です。
他業種での導入もされているシステムもあるとのことですので、もし何から始めようかとお悩みであれば、業種問わず、ランシステムに一度ご相談されてみるのはいかがでしょうか。
店舗の無人化・省人化するソリューションに興味がある方は、以下のリンクもご参照ください。
