こんにちは、吉政創成 菱沼です。
ようやく咲いたなと思った桜も、あっという間に葉が目立つようになりました。
先日、桜を見に大きな公園へ行ってきたのですが、日本人だけでなく、外国人観光客の姿も多くみられました。こらからもっと増えていくんでしょうね。
さて、そこで気になるのが旅行関連の業種での人手不足問題です。
旅行客の数はコロナ禍前の水準に、観光業の現状は？
日本政府観光局が公開している訪日外国人数のデータを見てみると、2024年の1月～3月は2023年の同月と比較して約70～90％ほど回復しています。さらに、コロナ禍前の2019年の同月と比較してみると2，3月は上回っており、もうほぼ観光客が戻ってきていると言えると思います。（観光局データ）
一方、ホテルや飲食店の人員に関する事情を調べてみると、コロナ禍で減らしていたスタッフ数を、以前と同じように集めるのに苦労しているようで、既存のスタッフのシフトを増やすなどで耐えている模様。コロナ禍前の2019年には65万人いた宿泊業就労者も2022年には12万人減少した53万人だったと言います。参考記事の中で出ているとあるホテルでは、人手不足に対応するため、自動チェックイン機を導入したそうですが、観光案内などができないという理由から、結局、受付スタッフを配置することになったようです。（参考）
採用という観点から見たときに、どうしても雇止めをされたという記憶や、何かあったときに不安定な立場になってしまうという印象はなかなか拭い去ることは難しいのかもしれません。そうなると、違う業種の選択や、何かあったときに備えるために、その職に就くのならそれなりの報酬や転職に有用なスキルが身についていると主張できるような経験が欲しいと思う方もいると思います。ただ、報酬という側面では以前取り上げた記事でも書いた通り、小売業、宿泊・飲食業のようなBtoCビジネスを中心とする業種では、他業種と比べ、賃上げをしない企業は多いようです。実際問題、原価や想定される損失のことも考えれば、企業側も上げたいけど上げにくいという事情があるのだろうとは思います。かといって無理に上げても企業の存続の問題になってきますし、場合によっては賃上げ競争になる可能性もあり、なかなか難しい部分はありそうです。
ホテル業ができそうなシステム化を想像してみた
どうすればいいのかという答えがなかなか出すことができない問題ではありますが、何ができるのかについて考えてみたいと思います。
例えばホテル業で考えてみると、受付、精算をシステム化するというのがわかりやすい気がします。
受付のシステム化で問題となるのは、上記の事例にもあった観光案内ができないことだと思いますが、案内は最近取り入れられることが増えている遠隔接客で対応できるようにしてしまうというのも手だと思います。昨今珍しいものでもなくなりつつあると思いますので、割とお客様も受け入れてくれるんじゃないかなと思います。
個人的には観光案内所と提携されて、より詳しい案内を得られたりしないか…なんて考えたくなりますね。結構観光案内所って混雑してますので、ホテルでさらっと聞けたらラッキーなんて素人考えですが思ってしまいます。
また、遠隔接客の良いところは、複数の拠点を一つの拠点で管理できる点も挙げられます。観光案内が必要なケースであればその土地の知識が必要なので工夫は必要になると思いますが、ただ受付機を置くよりもワンクッション置くことができるので安心なのではないでしょうか。
そして、受付業務のひとつであるカギの受け渡しに関しては、カードやQRコードを受付端末から発行するようにしてしまうことです。当日だけ有効、かつ、紛失したときには取り消しがすぐにできるのでリスクが低めということも大きな利点と言えるように思います。
精算に関して言えば、部屋で追加利用したものの利用料が室料とは別で加算されますが、昨今のホテルの冷蔵庫。サービスのお水以外の商品が置いていることは減り、電話でお願いして持ってきてもらうことが増えているように思います。なので、電話で受けているものをタブレット端末で注文できるようにすれば、応対する人手、精算用のデータ作成をする手間が省けますので、従業員の方は他の業務に集中できるのではと思ってみたり。
さらに、クレカ決済の場合はタブレット端末や支払いの仕組み等を利用して部屋で精算できるようにしてしまうのも手かもしれませんね。エントランスにバーコード読み取りを設置して、読み取りして退館みたいな。コストさえ許せばいろいろできそうでわくわくしてきます。
そういえば話は変わりますが、荷運びをロボットがやる（受付で回収して運ばれる？）というところがありましたよね。いつか行ってみたいです。
段階を追って無理なく省人化、人手不足問題解消に向けて
上で挙げたことは素人考えではしかありませんが、人でなくともできるものはシステム化を検討してみるのも人手不足解消における一つの手段だと思います。最近は様々な企業がいろいろな役割を担うシステムを提供しているので、情報収集もしやすいと思います。
例えば、ランシステムが運営する自遊空間というネットカフェ。
ここでは入会・入室（QR鍵発行）・退室・精算といった受付業務や、遠隔接客システム、清掃が必要な場所の管理をシステム化させることで無人化・省人化に成功し、システム投資にかかった費用をあっという間に取り戻しています。
システム操作が苦手な方もやはり中にはいらっしゃいますが、遠隔接客システムによって困ったときに質問ができますし、遠隔地で店舗を監視しているスタッフの方から声をかけることもできますので、企業側としてもお客様のサポートがしやすい仕組みです。
ランシステムが自遊空間で使用しているシステムのほとんどは同社が開発し、日々の接客状況を見て、改善を繰り返してきたもので、様々なノウハウが反映されています。ランシステムはこれらのシステム導入を無理に進行せず、段階をおって導入することで無人化・省人化を成功させてきました。
さらに、これらのシステムを他社に販売することで、様々な知識・経験がさらに積み重なっており、導入を検討する企業の相談にのっていると聞きます。
観光業ならではの特殊な事情があるとは思いますが、もし無人化・省人化を取り入れようとされている中で課題を抱えているようでしたら、問題解決の糸口としてご相談されてみるのはいかがでしょうか？無理なく、人手不足解消に向けて課題を解決していけるといいですね。
どんなシステムが運用されているのか、どう運用されているのかなど、このパッケージにご興味がある方はぜひランシステムまでお問い合わせください。
